E-Ticarette Ürün Yönetimi

Ürün, son tüketicinin ihtiyaç ve beklentilerini karşılamak üzere sunduğumuz mal veya hizmettir. E-ticarette ürün fiziksel olarak incelenemediği için, müşterinin satın alma kararını verebilmesi açısından doğru, eksiksiz ve ikna edici bir biçimde sunulması gerekir. Bu nedenle ürün yönetimi, e-ticaret operasyonlarının temel yapı taşlarından biridir.

Bir e-ticaret işletmesinde yalnızca tek bir ürün satılsa dahi, o ürünün doğru planlanması ve yönetilmesi gerekir. Ancak çoğu işletme yüzlerce hatta binlerce ürün sunar. Dolayısıyla ürün yönetimi; planlama, veri doğruluğu, organizasyon, koordinasyon ve kontrol süreçlerini kapsayan kapsamlı bir çalışma haline gelir.

Bir ürünün, tüketici zihninde net bir şekilde canlanabilmesi için şu temel bilgilere ihtiyaç vardır:

1. Ürün adı

2. Ürün görseli veya videosu

3. Ürün açıklaması

4. Barkod

5. Stok adedi

6. Tedarikçi veya yayınevi bilgisi

7. Marka veya yazar

8. Varyasyonlar (beden, renk vb.)

9. Fiyat

10. İndirimli fiyat

11. KDV oranı

12. Ürün statüsü (yeni, çok satan, kampanyalı vb.)

13. Kargo ücretleri

14. Teslimat süreleri

Sadece 10 ürün için bile 140’tan fazla veri noktası yönetilmesi gerekir. Ürün sayısının 2.000 olduğu bir tekstil mağazasında bu sayı 28.000’e ulaşır. Bu nedenle ürün yönetimi, profesyonel bir planlama gerektirir.

Örneğin bir ayakkabı mağazası Nisan ayında yazlık sandaletleri satışa sunmayı planlıyorsa; ürün fotoğraflarının kim tarafından ve ne zaman çekileceği, isimlendirmelerin nasıl yapılacağı, barkod ve fiyatların nasıl belirleneceği önceden organize edilmelidir. Ardından görev dağılımı yapılır, süreç koordine edilir ve son aşamada kontrol edilerek doğruluğu denetlenir.

Yönettiğim E-Ticaret Markalarında nasıl kurgularım?

Mevlitchi.com’da satışa sunulacak hediyelik ürünleri belirlemeden önce kapsamlı bir ürün yönetimi stratejisi oluşturduk. Amacımız kullanıcısına en doğru ürün deneyimini yaşatmaktır.

Bu doğrultuda:

• Ürün yönetimi ekibini kurduk,

• Gerekli eğitimleri verdik,

• Ürün fiyatlandırması, görselleri, barkod ve kategori standartlarını oluşturduk,

• Haftalık olarak yeni gelen ürünlerin doğruluğunu kontrol edecek bir raporlama düzeni kurduk.

Bu sayede binlerce hediyelik ürünün güncel, hatasız ve kullanıcı dostu bir şekilde siteye eklenmesini sağladık.

Ürün Yönetiminde Doğru Fiyatlandırma

Fiyatlandırma, e-ticarette satış performansını doğrudan etkileyen en kritik unsurlardan biridir. Doğru fiyatlandırılmış bir ürün yalnızca satışları artırmakla kalmaz, aynı zamanda müşteri güvenini ve marka sadakatini de güçlendirir. Yanlış fiyatlandırma ise kısa vadede satış artsa bile uzun vadede şirketin itibarı ve kârlılığı açısından ciddi zararlar doğurabilir.

Mevlitchi’de ürün desi ve satın alım fiyatlarını baz alarak bunların üzerine ödeme şirketleri komisyonu, şirket karı ve KDV’yi ekleyerek fiyatlandırma çalışmamızı tamamladık. Bu süreç zaman alıcıdır ancak doğru uygulandığında hem ciroyu hem de müşteri memnuniyetini artırır.

Doğru fiyat için gereklidir:

• Sürekli pazar araştırması

• Rakip izleme

• Kârlılık hedeflerinin analizi

• Sezonluk talep değişikliklerinin dikkate alınması

• Kampanya dönemlerinin doğru yönetimi

E-ticarette yılı çeyrekler halinde değerlendirmek de etkili bir yöntemdir. Almanya gibi Kuzey Yarım Küre ülkelerinde 1. ve 4. çeyrekler tüketici alışveriş davranışlarının en yoğun olduğu dönemlerdir. Bu nedenle fiyat stratejilerimizi bu dönemlere göre optimize ediyoruz.

Ürün Yönetiminde Müşteri Beklentilerini Karşılama

Müşteri beklentisini yönetmenin önemini en çarpıcı biçimde ortaya koyan örneklerden biri, 2014 yılında Türkiye’de yaşanan bir e-ticaret dolandırıcılığı vakasıdır.

Bir tüketici kampanyalı akıllı telefon satın aldığını düşünerek ödeme yapmış; ancak kargosundan oyuncak telefon ve bir salatalık çıkmıştır. Firmanın müşteri hizmetleri ise “Salatalık mı koymuşlar? Biz domates koymalarını söylemiştik!” şeklinde bir cevap vermiştir. Olay kısa sürede yargıya taşınmış ve büyük bir skandala dönüşmüştür.

Bu olayın gösterdiği temel gerçek şudur:

E-ticarette müşteri, ürünü görmez. Siz ne gösterirseniz, ne yazarsanız ona inanır.

Bu nedenle:

• Ürün görseli gerçeği yansıtmalı,

• Açıklamalar doğru olmalı,

• Gösterilen kalite ile teslim edilen kalite arasında fark olmamalı,

• Yıldız ve yorumlar manipüle edilmemeli.

Aksi takdirde:

• Yoğun iade süreçleri

• Google ve sosyal medya puanlarında düşüş

• Müşteri hizmetlerinde kriz

• Yüksek pazarlama maliyetleri

• Marka itibarında kalıcı hasar

kaçınılmaz hale gelir.

Müşteriye “kandırıldım” hissi yaşatmak, bir e-ticaret markasının yaşayabileceği en büyük zarardır. Bu nedenle ürün yönetiminin temel prensiplerinden biri müşteri beklentisini eksiksiz karşılamak olmalıdır.