Kargo yönetimi, bir e-ticaret işletmesinin sipariş yönetimi sürecinin ayrılmaz bir parçasıdır. Siparişler oluşturulduktan sonra kargoya verilecekleri zaman, kargo etiketi ve kargo takip numarası oluşturulur ve kargo sürecinin takibi yapılır. Bu sürecin sağlıklı işlemesi için işletmenin kargo firmasıyla iletişim kurabilmesi tabiri caiz ise ‘konuşabilmesi’ önemlidir. Kargo firması tarafından verilen takip numarası, işletmenin sisteminde müşteriye iletilmek üzere kaydedilmelidir. Bunun gerçekleşebilmesi için her kargo firmasının kendine ait API’lerinin sizin e ticaret altyapısına girilmesi gerekir. Kargo firması sizin işletmenize vereceği bir numara ile işletmenizin kargo süreçlerini takiip eder. Size keseceği faturayı bu numara ile oluşturken, müşteriler de sizin siteniz üzerinden ilgili kargo firmasını seçtikleri an her şey otomatik olarak oluşturulur ve paylaşımcılara (müşteri, işletmeniz, kargo şirketi ) dağıtılır.
Bir örnek üzerinden açıklamak gerekirse, Belçika’da bulunan bir müşterinin sizin e-ticaret işletmenizde bir ürün siparişi verdiğini düşünelim. Sizin e-ticaret işletmenizin XXX kargo firması ile anlaşması olduğunu farz edelim. XXX’in belirli bir kargo kodu algoritması olduğunu ve müşteriye iletilen kargo numarasının XXX’in belirlediği formata uygun olduğunu varsayalım. XXX kargo şirketi tarafından oluşturulan bu kargo takip numarasının önce sizin e-ticaret sitenize, oradan da müşteri ile paylaşıldığını düşünelim. Müşteriniz kargo süreçleri ile ilgili bir takip yapmak için e-ticaret işletmenize giriş yapsın ve onunla paylaşılan kargo numarasını ‘kargo takip ekranına’ girsin. Karşısına ‘bu şekilde bir kargo numrası bulunmamaktadır’ içeriği çikınca derhal sizin çağrı merkezinizle haklı olarak iletişime geçecektir. Çağrı merkeziniz bu müşteriinizden aldığı kargo numarasını sisteme girince aynı sorunla karşılaşacaktır. Bu durumda çağrı merkeziniz müşteriyle yapılan görüşmelerde, müşterinin sipariş numarası talep eder ve sisteme girildiğinde kargonun YYY kargo ile gönderildiği bilgisi ortaya çıkar. Ancak müşterinin bu durumdan haberi yoktur. Siz paketi göndermek için operasyonel tüm işleleri yapmış olursunuz ama mutsuz bir müşteriniz ortaya çıkar çünkü kargo şirketlerinin etiketleri karıştırılmış ve müşteriye hatalı kargı numarası gönderilmiştir…
Bu örnekte, sipariş ve kargo yönetimi süreçlerinin doğru bir şekilde işlememesi nedeniyle ortaya çıkan bir sorun yaşanmaktadır. İşletmenin e-ticaret departmanı tarafından müşteriye gönderilen e-postanın otomatik olarak XXX olarak gönderilmesi, ancak operasyon departmanı tarafından YYY kargo ile gönderilmesi kararının alınmış olması, iletişim kopukluğuna ve müşteri memnuniyetsizliğine yol açar. Bu tür durumların yaşanmaması için işletme içindeki departmanlar arasında düzenli iletişim sağlanmalı ve kargo yönetimi süreci de sipariş yönetimi ile uyumlu bir şekilde yürütülmelidir.
İade Yönetimi
Sipariş yönetimiyle birlikte, tersine lojistik olarak adlandırdığımız bir alan daha mevcuttur. Bu alan, ürünlerin tedarik edilip müşterilere teslim edilmesi sürecinin tam tersi olan, müşterilerden gelen iadelerin depoya alınması ve işlenmesini içerir. Bu sürece genellikle “iade yönetimi” adı verilir.
İadelerin etkili bir şekilde yönetilebilmesi için ilgili süreçlerin sipariş yönetimi bölümü içinde olması gereklidir. Ayrıca hatalı ödemeler de bu başlık altında ele alınabilir. Müşteriler, fazla veya eksik ödeme yapabilirler. Eğer bir siparişte eksik ödeme yapılmışsa, bu siparişin otomatik olarak onaylanmaması ve tedarik işlemlerine başlanmaması gereklidir. Benzer şekilde, hatalı bir ödeme varsa, altyapı sistemi bu durumu tespit ederek işlemleri buna göre yönlendirmelidir.
E-ticaret altyapısı, bir yonca gibi düşünülebilir. Bu yoncanın her bir yaprağı, sipariş yönetimi, stok yönetimi, kargo yönetimi ve iade yönetimi gibi farklı işlevleri temsil eder. Ancak bu yaprakların hepsi, e-ticaretin merkezinde kesişir.
Ömer Koray Ünal
